13-6-1999 Column 39: Communicatie en wat er mis gaat.

Wanneer wordt er gecommuniceerd en wanneer niet?
Zenden en ontvangen. Misschien wel tegelijk. Wat komt over en wat niet.
Uitgangspunt is, dat de wil bestaat te willen luisteren en nog belangrijker te willen begrijpen. Vaak gaat het hier al mis. Men wil elkaar niet begrijpen of men kan niet luisteren. Dit nog even los van het feit of de boodschap, die overgebracht wordt, wel begrijpelijk is. Soms zijn mededelingen, die gedaan worden niet echt van belang voor de zender of de ontvanger, maar alleen bedoeld voor politieke doeleinden. Dan schiet het helemaal niet meer op, maar wordt het voor beide partijen steeds schimmiger. Nog erger kan het worden als er een misverstand ontstaat. Zoiets gebeurt altijd onverwacht en heeft meestal te maken met onzorgvuldig formuleren of te weinig actief luisteren of beide tegelijk. De les is dat je dus minstens moet proberen actief te luisteren en te laten zien dat je begrijpt wat gecommuniceerd wordt. Als dat niet zo is, zijn controlevragen de methode om zo snel mogelijk binnen het proces bij te sturen. Doe je een mededeling, formuleer die dan begrijpelijk en helder.
Binnen mededelingen zitten altijd elementaire menselijke behoeften, zoals geborgenheid, financieel welzijn, een gevoel van erbij horen, erkenning, controle op het eigen leven.
Deze behoeften worden ook op ieder seminar belicht. Immers als men gerespecteerd wordt, wil men graag een stapje meer doen. Voor een extra financiële prikkel, die privé zorg wegneemt geldt hetzelfde. Binnen je verantwoordelijkheden je eigen beslissingen kunnen nemen levert een persoonlijk welbehagen op. Het leidt tot een positieve uitstraling, die weer een weldadige invloed heeft binnen het team. Zit het met de elementaire behoeften goed dan kan de onderneming er verzekerd van zijn dat men over een goed gemotiveerde staf beschikt, zodat het de onderneming goed gaat en er weinig verloop is. Wel eens nagedacht over de volgende uitspraak; Mensen die goede resultaten leveren, voelen zich beter.
In de praktijk betekent dat men door effectief te communiceren in staat is, de staf zich goed te laten voelen en beter te laten presteren. Als je positieve consequenties in het vooruitzicht stelt, moedigen deze het beste toekomstige prestaties aan. Het is als met kinderen, dreigen helpt niets, maar stimuleert afgepast gewenst gedrag. Dat is niet altijd het beste gedrag.
Stel je voor dat je instructies geeft, die helaas niet goed zullen kunnen uitwerken voor de onderneming en vanwege de angst voor de consequenties voeren de medewerkers deze kritiekloos uit. Feitelijk om aan de verwachtingen te voldoen. De narigheid is dan niet meer te overzien. Als manager heb je het onheil dan over jezelf uitgeroepen. Voor een manager is het dan ook niet zo belangrijk wat er gebeurt als hij er is, maar meer wat er gebeurt als hij er niet is.
Communiceren over gedrag, dient dan ook vanuit een positieve invalshoek te gebeuren. Correcties zijn noodzakelijk, maar dan wel met vermelding waarom en vooral begeleid door een evaluatie wat wel goed ging. Op die manier denken de medewerkers na over hun gedrag en raken ze niet gefrustreerd door jouw gedrag. Uiteindelijk is de evaluatie van het verleden het begin van een betere toekomst. Bovendien leveren mensen, die zich goed voelen betere prestaties, dan degene die zich slecht voelen. Aan het opbouwen van dat goede gevoel kun je als manager dagelijks het jouwe bijdragen door een zorgvuldige communicatie over wat je wel waardeert en wat niet, met een accent op positieve communicatie. Het komt erop neer, dat je als manager je mensen coacht op weg naar een volledige benutting van hun potentieel. Dat doe je door voortdurend alert te zijn op wat ze goed doen. Een investering in aandacht voor de mensen in je team levert het allerbeste rendement op. Een echte manager heeft geen consultant nodig om hem te vertellen hoe zijn bedrijf werkt. Hij besteedt voldoende tijd met zijn mensen om te weten wat er onder hen leeft. Als je daarvoor een ander nodig hebt, communiceer je niet goed en ben je zelf het grootste probleem binnen je organisatie. Een simpele vraag is dan waarom er zo veel consultants zijn. Helaas is het antwoord even ruw als simpel. Er zijn zoveel incompetente managers.
Binnen een bedrijf levert de noodzakelijke communicatie door middel van rapporten, het verstrekken van inlichtingen, conferenties , vergaderingen, meer complicaties op dan het werkelijke leiden van het bedrijf, dat er door al die storende factoren wel eens bij inschiet. Handig als men zich dat vóóraf realiseert. Het is beter om op de manipulaties op communicatief gebied van buitenaf maar ook van binnenuit te anticiperen en ze te zien als een noodzakelijk kwaad, in plaats van je te laten overvallen en er een willoos slachtoffer van te worden.
Anders besteed je op een zeker moment meer tijd aan het zoeken naar een managementmethode om je zaakjes in de hand te houden dan aan de echte dagelijkse besturing van de onderneming.

© TW 2001